谈售后服务的真诚与假意 [转]

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导读:谈售后服务的真诚与假意 [转]
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都说现在的市场竞争已经从产品竞争过度到服务竞争上了,也就是俗话所说的从“卖车”过度到“买服务”上。很多厂商纷纷推出了自己的服务品牌,如上海通用的服务品牌“别克关怀”,一汽大众的服务品牌“严谨就是关爱”,海马汽车的服务品牌“蓝色扳手”等等,汽车厂商能够纷纷意识到服务之于汽车的意义,努力打造服务品牌,这对于消费者来说,固然是一件天大的好事,可是,就怕某些厂商只是喊喊空洞的品牌口号,作作表面上的文章而已。


比如,平时大搞什么车检服务活动,解决那么一些小毛病,就大势做文章,对待个别案例那是热情又周到,赶紧往媒体那报;可真遇到集体严重故障时,遇到事关高额维修成本时,就再三推脱、逃避责任,迟迟不解决问题,此时,如果面对媒体记者的追问,沉默就成金条了。具体的案例不用笔者直接摊牌,想必大家对曾经发生过的一些此类事情也已经心中有数了。


服务、服务,最讲究的就是“诚意”二字,真诚的去做售后服务,给人们带来的当然是真实的关怀、真实的关爱;假如是虚情假意,所谓的售后服务品牌说得再动听也只不过是美丽的谎言,感动不了他人,甚至因此失去信誉。别人说万难见真情,我说共性见真诚。所谓的“共性”是指当汽车出现共性的缺陷问题的时候,最能考验厂家售后服务的真诚性。当然这里的共性不仅仅局限于全部,而是指“非个案”。共性问题往往涉及到高额的维修成本,甚至面临集体召回的巨大成本。


CR-V塌屁股就是一个共性问题,厂家及时解决问题了吗?速腾渗油也不是个案,速腾渗油事件将考验一汽的服务品牌“严谨就是关爱”。对此,笔者不可理解的是,一边是速腾车主关于渗油事件的种种疑问,一边是厂家“平安随行 乐享新春”傲冬服务行动的大势宣传,对于速腾车主来说,关键渗油问题没有得到解决,还谈什么乐享新春?据悉,少数较早发现问题的消费者,厂家给换了新的自动变速箱,而对后来的许多消费者则采取打胶的办法应付,还有许多消费者一直等了好几个月都没有得到处理,这样的前后“差别对待”,让人不得不质疑这样的售后服务真诚体现在哪里?放着车主等待解决的问题不管而展开服务活动的意义在哪里?


在服务战已经升级的今天,售后服务的真诚性很重要。

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