解读上汽荣威的服务先行策略

yunfan3018 收藏 0 28
导读:解读上汽荣威的服务先行策略

自己的服务品牌“尊荣体验”,而此时距离上汽首次为中国消费者带来血统纯正的英伦豪华轿车荣威750发布刚一个月。

北京车展上没有急于推出新车的价格,而是 “兵马未动,粮草先行”,率先发布自己的服务品牌,上汽此举被业内视为追寻的差异化营销模式的典范案例,这也是国内汽车厂家首次将服务放在了第一位。那么,此次上汽倾心打造的“尊荣体验”概念究竟尊在何处?荣威的车主们将会体验到什么?


解读“尊荣体验”内涵和承诺


“SAIC MOTOR Experience尊荣体验”从字面上来看崇尚一种顾客体验式的服务战略,即客户通过细致入微的服务体现出上汽服务的完美体验。“尊”代表着尊重,尊贵;“荣”表示荣耀,荣誉。“尊荣”二字表达着上汽以带给客户前所未有的尊崇体验为追求,以为客户提供尊贵体验为荣耀的服务之旨。


尊荣体验的背后是上汽荣威6Cfor1C的服务理念,即通过“降低用车成本、提供书信服务、广泛沟通、便捷化服务、质量为先、诚信为本”这6方面的承诺满足客户和车辆的需求。


6C分别指Cost用车成本、Comfor舒心、Communication沟通、Convenience便捷、Commitment of Quality质量保证、Credibility and Honesty诚信;而1C指的是车/车主Car/Customer。


荣威的客户可以畅享6C服务,即诚信和质量保证( Credibility and Honesty/Commitment of Quality),包括维修技师原厂培训、原厂纯正配件、TS先进检测设备、配件价格全透明、多级维修质检控制;沟通和舒心(Communication/Comfort),包含了专业舒心的服务流程、 800客户关怀热线、第三方客户满意度调查、三日内售后跟踪;便捷和低用车成本 (Convenience/Cost),可以享受全年多次尊享呵护免检活动、保养提醒关怀服务、24小时道路援助、预约服务和相比同级车有竞争力的配件工时价格。




细看尊荣体验的服务四大亮点


作为一款尊贵的英伦血统中高档轿车的专属服务品牌,上汽“尊荣体验”服务品牌不止是一种提升所有客户满意度,创造前所未有尊贵享受的愿景,更是依靠一系列其他服务品牌所不具备的实实在在的差异化服务来支撑的。


亮点一:


修补漆终身保修承诺。作为全国首家对售后修补漆作出的终身质保承诺的汽车厂家,上汽联合国际著名的四大油漆品牌(荷兰阿克苏诺贝尔Akzo Nobel,美国宣伟Sherwin-Williams、美国庞贝捷PPG、美国杜邦DuPont)向上汽荣威的所有客户提供修补漆终身保修承诺。拥有此项保修承诺,每一辆ROEWE荣威都将享受到从底到面的关怀,这种品质保证将涵盖底漆、清漆以及各种工序中的涂料产品,为尊贵的客户免去后顾之忧。


亮点二:


晨曦预约接车服务。全国首家推出的晨曦预约接车服务,是特别针对白领上班族的人性化服务项目。售后服务中心将提供早上6:30-8:30档的接车服务,客户可通过提前预约,于当天早上将车辆送检,不影响客户正常上班,也不占用客户的节假日,从而使客户可以腾出更多的时间享受闲适生活并轻松面对事业的挑战。


亮点三:


维修进度及质量承诺。上汽还是全国首家对客户作出维修进度时间承诺的汽车厂商。当客户车辆维修时间超过1小时以上,服务顾问将对在兽后服务中心等待维修的客户进行每小时车辆维修状态告知的服务,让客户及时了解自己车辆维修进度信息。另外,还对维修服务预估时间10%以上的(不含维修变更引起的正常时间差),经确认后,执行工时费9折优惠。对于半年内出现的与近期维修内容相同的返修车辆,一律开通绿色通道并免维修工时费。


亮点四:


进店车辆12项常规、8项深化行驶/安全性检查。上汽以降低用户用车成本为目标,尊重和保护用户利益,将“以养代修”的理念引入售后服务过程。因此,上汽将通过对每辆进店车辆实行12项常规,8项深化行驶/安全性免费检查,及时发现车辆存在的各种隐患,及时给出客户贴心建议,将因小问题带来的大麻烦控制在萌芽状态,使车辆始终处于良好的使用工况,从而大大提高持续的驾乘安全系数及驾乘舒适感受,使客户省心,体现上汽荣威服务的增值。以养代修的理念已经成为国外中高级品牌服务的基本点,而国内厂家采取这样的新概念尚属首家。


在产品和服务趋同的大环境下,上汽荣威“兵马未动,粮草先行”的措施体现出上汽荣威在整体运作中追求差异化服务的核心竞争优势,而随着上汽荣威即将上市,消费者将有机会从购车到售后全部环节体验上汽荣威带来的全新“尊荣体验”感受。



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