[原创][铁血影子军团]小谈产品的服务

herman_zh 收藏 4 82
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现在我们很多国产商品在质量上以及实用性上,已经与国外进口商品的品质相差无几了。但是在竞争的过程中,国货往往会败下阵来,而究其原因仅仅就是因为服务!在我们千辛万苦地将品质提升之后,因为一、两个细节上的疏忽而失去一个客户、一个渠道、一片市场,就非常可惜了!


其实服务本身就是所售产品的一部分。在现代商品的竞争中,商品已不再是传统意义上的仅仅局限于售卖的产品,作为一个企业、一个公司,我们所销售的东西应包括针对此商品的一系列服务!服务也已经成为商品附加值的一部分!


比如,同样一盘鱼香肉丝,在路边的排挡仅卖十二元,放进了酒店就会卖到二十。在这样的情况下,我是宁愿花二十去一个环境优雅、干净卫生的地方去享受这盘鱼香肉丝;而不会冒着吃地沟油、冒着拉肚子、冒着食物中毒的风险去小排挡吃。利润的降低往往是以质量的降低为前提的。


再比如,我剪一次头发,在小区角落的小店可能只需要三、五元,但如果到街上比较流行的发型设计屋内可能需要的价格就变成二十、变成三十了!虽然价格高了好几倍,但满街的发型屋并没有因为价格的高昂而越开越少,相反倒是价格越低则越没有生存空间。并不是说中国人的钱都多得没地方花,一定要去价格贵的地方,是因为你进了发型屋,觉得享受了,觉得花得物有所值了!再详细说一下。当你刚进一个发型屋,就会有服务员上来,很亲切地问你有没有以前熟悉的发型师,如果没有,她会很有礼貌地向你推荐,然后让你在沙发上休息,并且会询问是否需要免费的茶水,你会真正感觉到被重视了!不仅如此,在开始剪发前的洗头就是一次享受。躺在一个很专业的地方,享受专业的头皮按摩;完了后,在剪发的过程中,发型师会很专业地向你介绍你的特点,并推荐你以后的发型。在这样的服务之下,你下次还会因为价格的问题而选择便宜的吗?


前面说的都是服务行业,在我们的制造行业又是怎样呢?在制造业里,服务其实更重要、更复杂!在我们的民族企业里就有做得很好的,比如海尔,比如一些汽车制造企业。其实海尔的质量并不比其他家电品牌好多少,但它之所以能做大,完善的服务起了很重要的作用。这个在下面我会举例。


对于产品的服务并不仅仅局限于在售卖过程中的服务。在这里,针对民族制造业我将对产品的服务分成了三个部分,即出厂之前的服务、销售过程中的服务和产品售出之后的服务。


1. 销售前的服务,包括针对客户和产品。


对于生产部门来说,要做到每一个细节,尽量避免瑕疵的出现。对于产品不应仅仅是制造的过程。因为我们所生产出来的这个产品从诞生那一刻起,就已经不属于我们自己的了,它就已经是用户的了,从这个意义上说,从产品的制作开始,我们就已经在为客户服务了。虽然客户看不见,但只要我们用心,他们体会得到差异的!


作为一个企业要做到的是,针对一个具体销售商的分析和了解,或者是针对一个地区的分析和了解。举例:在国内由于沟通方便,需要了解一个地区的客户分布情况,找出最适合于企业本身的销售商。往往最适合于这个企业的销售商并不是当地最强、最有能力的销售商,他应该是最有潜力,并致力于在当地打造自己生存空间的销售商。找到这个具体目标后,我们就需要为他量身定制适合于此经销商的销售方式和产品的类型。


任何一个企业,他的产品都是多样的,不会是单一的。比如有高端产品,也有低价位产品。每一种产品都有自己的一个销售定位。我们每一位销售商,他们所处的地域不同,相应的,我们就必须要为他找到最适合他赚钱的方法,这就是服务!如果我们为了眼前利益,或者说没有一个正确的引导,让一位没有经验的销售商盲目的经营,结果就是客户的滞销,资金被占压。这样的影响很恶劣,造成的后果是在一个地区不能持续的发展。


对于外销,在与客户联系之前同样需要了解客户,与客户的第一封建交函最为重要。建交函除了说明我们获得对方个人信息的渠道,言明去函目的,公司概述,展览会照片,产品图片及功能的介绍,期待性的结尾之外,还需简单而含蓄的恭维。假设对方实力较大,就可建议其在一个国家的一个地区进行一段时间内的系列产品的完全销售。如果对方实力较小,我们就只能主推我们的拳头产品。


2. 销售中的服务。


每次面对客户就是对客户在销售过程中的服务,让客户花钱后满意的拿货离开是目的,但远还不是最终目的。


作为一个企业,我们更多的是见不到面的服务。面对面的工作很好做,出了小问题或说错了话可以补救,或有他人圆场。我们现在与客户的联系除了展会以外,更多是通过电话和信函为主,这就是说需要每个人有更高的文化修养,自己对一个细节的忽略,很可能就造成客户的流失。因此,需要规范我们的语言,不要太随意。如,接电话时时候该如何说,与别人讨论问题时该如何说,别人电话找人时该说什么,挂电话又该说什么,等等问题,每个企业都应该有自己的思考。


再举个细节的例子。一位香港的客商来到了武汉。他们此行的主要目的是为了考察我们的竞争对手,这位对手实力也的确比我们大多了。客商去了之后,保安要向楼上打电话汇报情况,在这个间隙,一位扫地的大姐,扔下手中的扫帚和簸箕,非常热情地送上了一杯水。可正是这样一个细节,让客人非常反感,最终取消了原有计划,并倾向了我们。并非客人挑剔,也并非客人歧视。大家想想,你可以在农村穿着拖鞋、打着赤膊,即使随口吐痰甚至更甚都不会有人干涉,但如果同样的事放在了天安门又会怎样?


任何一个企业的资源都是有限的,任何一个大企业都不可能随意浪费自己的客户资源!一位客户如果拒绝了你,那么他一定会有拒绝你的理由,正如大家去商场买东西,不买总是会有一个拒绝的理由一样。在客户眼里看到的永远都是你的弱势。你都做好了很多,一个细节的疏忽就会让你失去机会。一个企业要销售的,除了自己的产品以外,还有自己的理念、自己的服务。在与销售商的交流中就应该让对方在最短的时间内理解这个企业的文化!


3. 售出之后的服务


因质量问题产生的售后服务是我们必须负责到底的责任。这种服务很烦琐,并且往往需要看人脸色,但我们能做的只有克服。很多企业的售后都不健全,售后也是需要建设的。作为销售商来说更愿意简单的赚钱,如果企业没有致力地去推,或者没有找到最适合自己的方式时,很多销售商就会把责任往厂家一推了事。最后受到伤害的不仅仅是消费者,还有生产这个产品的企业。名誉的损失是最无法估量的!


客户是需要关心的,特别是中国的消费者群体——他们长期处在看卖方脸色的地位上。回想一下,当初自己家里花上大几千装一部电话时的情景,要给工作人员端茶送水的同时还要伺候周到,生怕一个不小心他就故意给你留下一个什么后遗症!如果在这时突然出现一个让大家能切实感到自己就是上帝的企业,你会不会向你的朋友推荐?再你下次再次购买时还会选择别的吗?


海尔就在这个时候出现了。海尔之所以能做的这么成功,售后服务起到了很大的作用,海尔不但将产品送货上门,还穿上子备的鞋套,不喝水不抽烟,安装好一切,在此之后,还会手把手耐心教客户如何使用他们的产品。其实家电每个人都会用,但是有这么一个企业来教你操作时,能不感动吗?不仅如此,他们会在第二天非常恰当的时间段打电话回访,不会让顾客产生烦躁。真正对客户用心,为客户着想,并且能让客户体会得到!


除此之外,在没有质量问题的时候,也要适时做出回访。比如,在奥的A6刚出来的时候我们家买了一辆,过了半年、一年后,都会有一个回访电话过来,询问目前的使用情况,并提醒是否需要做保养,在近期做什么样的保养会有什么样的优惠等等。正是这样的回访,又让这辆车又吃进去近二十万的维护保养费用!!


适时对销售商、对终端用户的回访,不仅可以建立良好的企业——用户间的联系,还可以在第一时间得到市场上的最新信息,并能对产品作出及时的调整、对销售商的引导作出及时的调整。这也是企业从服务中得到的财富。




服务两个字说起来很简单,但真正要做到每一个细节是很难的。在外资企业,对于服务有完善的渠道和方法,在中国的企业里,对于服务需要从头做起,因此肯定会有很多不足之处。大家要自强国货,需从身边的每一件小事做起,对每一个细节都做到最完善周全的服务,你就已经为国货的自强留下了自己的印记!



(根据本人一次会议发言内容改编)


本文内容为我个人原创作品,申请原创加分

[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ]

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