消费者太过宽容 养成北京现代的冷默 使维权变艰难

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导读:消费者太过宽容 养成北京现代的冷默 使维权变艰难

消费者太过宽容 养成北京现代的冷默 使维权变艰难

在现代社会的汽车行业中,大型汽车企业要保证有长远的发展,必然要对自己的客户时刻保持负责的态度,对自己的服务会更是务必做到精益求精。这才是企业发展的必由之路。但是在北京现代却那么眼高于顶,从不把消费者放在眼中,也许是我们以前太过宽容,让厂家变的冷漠,使得现在的维权之路变的如此艰难。

事件回放1:

叶先生2005年12月才买的索纳塔,前段时间就在路上因质量故障而起火。据悉,6月22日晚,车主在广州市内开车不到25分钟,车头盖内就突然冒烟起火,仪表盘上电池灯闪烁。车主立即停车打开前车厢盖检查,发现发电机在着火燃烧,于是拨打119报警,经消防人员鉴定是线路故障引起燃烧。将车拖回维修站后,服务人初步检查确定为发电机故障一起燃烧,并出据了检查报告。但维修站否认是质量问题,拒绝免费维修及赔偿。

因服务站多番推托,长时间不肯给出具体解决方案,已经给车主的工作和生活造成很大不便。

事件回放2:

李先生的1.6手动豪华型YLT是2005年12月底买的,9月到4S店做了第二次保养,同时对离合器异响维修,维修时出现了下状况:车子在3000公里左右发现了离合器异响,主要表现在:A、空挡怠速时,踩下离合器,然后马上放开,离合器里面有很响的“啪啪”的声音;B、正常行驶换档时,离合器里面有“POPO”的撞击声(这个问题我在YLT论坛上看看有很多人反映过)。

保养做完后,先和4S店维修主管沟通了一下,用之前建议的方案:先拆下离合器/变速箱,再更换离合器三件套轴承、压盘、离合器片。在沟通中才知道离合器片属于易损件,必须自己掏钱,当时就晕!马上和买车的4S店联系,强烈要求索赔,但没有任何效果(顺便说一下,买车和首保是另外一家4S店,考虑到路程太远,且现在这家4S店技术更强些,所以决定以后都到这家4S店维修、保养)

在正式维修之前,维修主管和试车手还是强烈建议我不要维修,因为他们觉得即使更换离合器三件套,有可能还是不好。因为下定决心一定要修,所以答应自己掏离合器片的钱,下午13:00正式开始动手了。拆离合器/变速箱果然麻烦,几乎把机舱内所有的东西都拆了,最后只剩下发动机(难怪4S店人建议我不要维修,实在太麻烦)。花了将近2个小时,终于把离合器拆开了,发现离合器压盘、轴承、离合器片都没有明显的异常,只能硬着头皮把三件套全换了,3小时之后,全部装好了。重新加入变速箱油和助力转向油,车子发动,开始试车,空挡怠速异响问题基本解决,声音已经很小了。于是维修人员开始上路测试,仔细一听,我最认为是问题的换档“POPO”的声音还是存在,同时车子有些跑偏。回到维修车间,调短了离合器行程,并对跑偏问题进行了调校,这次由4S店的专门试车手开始上路试车。最后,换档“POPO”的声音依然存在,同时试车手只能安慰我YLT大部分都有这个问题,没有办法的!我这下真是晕菜了!自己花了250元,问题还是存在,搞了一天,人也累了,想想实在也没有辙了,只能这样算了。在临走之前,试车手让我试了辆1.8手动YLT,我发现这辆车换档非常好,没有“POPO”的声音。由于下班了,1.6手动YLT没有了,试车手只能说“这辆是新车,且是1.8的,有些不一样,下次来的时候再搞部和我一样的车子来试。”

最后花了250元,拿走了换下来的离合器片,开车走人(离合器片准备下次更换的时候再用上)。

综合评论:这些都是刚刚发生没多久的案例。我们从没有见北京现代有过公开的解释。甚至在北京现代自己官方网站,和消费者的互动沟通栏目形同虚设,对消费者提出的问题不给出任何回答。而在网站的客户服务拦目中的在线问答平台上,绝大多数问题显示的是“没内容”三个字。试问这样的厂家叫我们拿什么去相信呢?我们消费者真的太善于忍耐了,也太容易满足了。当他们得到些许承诺时就容易隐恶而扬善。也正因为这样,才养成了现代对消费者的冷漠。现在该是我们觉醒的时候了,我们不禁要问:“北京现代,你还要沉默多久?”

如今,但凡一家汽车企业都会有自己的网站。企业不仅通过它把信息发布出去,而且也利用网络的便利和快捷,与消费者进行深入的互动交流。但是却有这样的企业网站,和消费者的互动沟通栏目形同虚设,对消费者提出的问题不给出任何回答。

日前,几位参与起诉北京现代的雅绅特车主向本报记者反映,他们7月份就曾在北京现代的网站上留过言,提出过意见和补偿要求,但至今网站上的回答栏里依然是只有3个字:“没内容。”

53∶77

按照这几位消费者的描述,记者点开了北京现代的官方网站。在上面标题栏中有一个“客户服务”栏目,这个栏目的其中一项内容就是“互动沟通”。点开“互动沟通”之后,记者注意到这是北京现代专设的一个在线问答平台,里面消费者的提问总共有8页。记者暗暗为这样的一个平台叫好,因为目前虽然各汽车企业都在网上设置了沟通平台,但是在线解答问题的却屈指可数。

然而遗憾的是,当记者点开第一个问题,发现回答栏中显示的是“没内容”;点开第二个问题,回答仍然是“没内容”……一直到第6页的第4个问题才有了回答内容。记者细数了一下,在这个“互动沟通”栏目下,共显示有8页77个问题,但截至记者发稿时止,仍然有53个问题没有回答。

这些问题里有问北京现代公关电话的,有问在哪里买车的,还有因为雅绅特降价要求补偿的。一位消费者在北京现代的网站上留言:“8万元的车,降价8千!现代公司怎样面对信赖自己的用户!要求差价补偿!……”当然在回答栏中依然是“没内容”。

问题被长期搁置

虽然我们不知道这些问题搁置在这里到底有多长时间了,但从其中几个车主的帖子中,可以看出这些帖子已经发了有一段时间了,而且多少能感受到消费者得不到答复的郁闷和烦躁。

一位车主的帖子如此说道:“等你们的回复已经等了3个星期!难道回复很难吗?”还有这样发帖的:“客户提的问题是否有规定限期答复﹖”“你们现代人都干吗去了?这(怎)么没有人恢(回)复信息?”更有一些情绪偏激的:“现代的网管对客户提的问题视而不见,强烈要求网管下课……”从如此偏激的言语中,我们不难体会到发帖人等待答复的艰辛和长时间得不到回应的不耐烦。

被逼起诉

其实,从雅绅特降价那天开始,就有不少车主以不同的方式和北京现代进行联系,他们得到的结果不是打不通热线电话,就是提出的要求被拒绝。

河南郑州的雅绅特车主端木先生告诉记者,在得知雅绅特降价的消息之后,他第一时间拨打了北京现代800热线电话,接线员却告诉他不知道有降价这回事。7月9日那天,他再次拨打热线电话,竟然打不通了。之后,他被告知北京现代对消费者没有补偿。

端木先生告诉记者,虽经多方联系,但他始终没能得到北京现代的正面回答。端木先生说:“其实最初我们并没有想到索赔,只是想要个说法。”

记者了解到,雅绅特其他车主也都通过各种途径想要与北京现代联系上,但他们在北京现代官方网站上的留言帖大多石沉大海,音讯全无。最终,车主们忍无可忍,才想到了要起诉。

“没想到北京现代竟然如此漠视我们的存在,始终不给我们一个公开的合理的解释。”一位北京的消费者说道。既然无法得到北京现代的正式说法,“那我们也只好起诉了”。

对于车主们提出的要求,厂家本应及时应对,采取有效的处理措施,防止事态的扩大,以降低该行为带来的负面影响。但从各种反馈的情况来看,北京现代的反应速度并不够及时。由此,记者感受到,是北京现代自己把自己搞被动了,或者说是自己把自己一步步地推上了被告席。但凡主动一点儿,也许结果就会是另一种样子。

记者手记:采访北京现代挺难

北京现代车主向记者反映的一个共同问题就是,想要和北京现代沟通很难。在雅绅特车主要求补偿的整个事件的采访阶段,记者采访北京现代最大的感受也是一个字——难!

初期,记者辗转北京现代几个部门,才被告知这个事件由市场部的某位负责人负责对外宣传口径。而记者连续给这位负责人打了一个多星期电话,电话却一直处于无人接听的状态。当记者好不容易联系上这位负责人的时候,他却认为记者的采访是在询问他,并表示“可以‘交流’,但不接受任何采访”。

另一个媒体记者私下里告诉本报记者:“北京现代有事的时候会主动来找你(媒体),但是你(媒体)要找他们有时却相当困难。”


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