动荡车市考验厂家诚信 质量投诉折射品牌态度[转帖]


转自 新浪汽车



每个企业都在说,如何如何讲信誉,碰到具体事情,表现各不相同,也使消费者对厂家的诚信产生了置疑。当然,汽车本是复杂产品,出现问题的几率多,无形之中,厂家的压力确实不小。


说现在车市动荡,都是市场闹的!汽车市场,当全球其他地区的增长率几乎为零,甚至出现负增长的时候,中国的增长居然在20%上下波动-------高增长,带来赚取高利润的可


能,带来车价的变化、带来个别新车仓促上阵、带来个别企业服务的粗糙------于是,动荡就产生了。


种种质疑


要说质疑,或者说抱怨,厂家也有,但面对消费者,厂家是强者,还是让我们听一听弱者的声音。


质疑一、这车价怎么了。早先曾有厂家信誓旦旦:车价已“接轨”,多长多长时间不会降价,结果,日子未到,就降了,还是陡降,什么样的解释都没用,一言九鼎,消费者要的是诚信!还有,刚刚降过价,消费者想,这回买车不会吃亏了,哪料想,没多久,又降了。


如果你细心,会发现市场上存在着一批“易降车型”,买这样的车,要小心!


在消费者看来,汽车厂家,当初定价时,怎么就不能靠点儿谱呢。说到降价,想到了凯美瑞,上市以后,不仅没降,反而涨。广州丰田销售部副部长冯兴亚道出其中奥秘:在当初定价时,我们考虑了很多因素,甚至考虑到了上市以后,市场将会出现的反应。凯美瑞上市后,有的厂家又是“阻击”又是降价迎对,显得被动的多。超前定价,对自己是主动出击,对消费者也有交代。


质疑二、信息不对称。时下,一款新车上市,厂家都要对经销商进行培训,其培训的内容各不相同,有的是如何做好服务,让消费者拥有尊贵感------有的则是如何夸大产品的优点,掩饰不足之处。消费者不是汽车专家,也没有必要成为汽车专家之后,再去买车。人们看到的大量的信息是:产品动力好、外形好-----都好,现实却是相差不多、各有千秋的汽车外表,罩着不同的安全性、不同的质量,天长地久,总有水落石出的时候,于是,对质量的抱怨,对安全性的质疑产生了。


请看两位车主真实的对话,A问:“你家的车常坏么?”B答:“没有呀,没有。”A车主特别惊讶,竟发出这样的感慨:“汽车天天在路上跑,哪有不坏的道理?!”


质疑三、出现问题不给说法。这里边有三方面原因,1、消费者确实使用不当,或对情况了解不够;2、经销商处理不妥;3、厂家牌子大压人,来个“沉默是金”,缺少解决问题的诚意。不管什么原因,解决不当,都是对诚信的损伤。


诚信考验


其实,再好的产品,难免产生质疑,最重要的是如何面对、如何回复消费者。从最早的雅阁“婚礼门”事件的不了了之,到天籁断裂的“多方公关”,到“锐志发动机漏油门”事件一拖再拖,合资方互相推诿责任,再到“北京现代亚绅特诚信门”事件厂家的忽冷忽热。直到最近的“速腾刹车器疑似漏油”事件,厂家的迅速反应态度积极。做法不同,效果也不同。


不久前,有北京媒体爆出一汽大众速腾刹车器“漏油”事件,在短短的三天之后,一汽-大众速腾召开媒体见面会,通过对整个事件的讲解、对速腾刹车器技术的分析,及时澄清情况。一汽-大众的做法表现了一个成熟的现代化汽车生产企业的大家风范,更给市场一个满意的交代。而事件的结果,速腾轿车前后均采用大众集团最新的盘式制动系统,前后制动缸防尘套上因装配工艺的需要均涂抹了少量的润滑油,并非制动液渗漏。消除了误解,加深了人们对速腾产品的信赖。


俗话说:乱世出英雄。动荡车市,厂家以什么样的姿态面对质疑、展示自己的形象呢?!千里之堤,溃于蚁穴,切莫因“小”失“大”。


[ 蓝畔]