一个残疾人亲身体验网通公司的“服务”

山东烟台网通公司有关领导同志:

您好!

我是贵公司的一名普通用户,使用固话和小灵通及互连网服务已多年,但一直没有与贵公司工作人员深入接触的机会。此次由于在营业厅办理了一部“华为A630”小灵通出现严重质量问题,经两次送修问题不但没有得到解决反而更加严重,对我的工作和生活造成了较大影响和不便。急切又无奈的情况下就此话机的质量问题投诉了10060,按照产品三包有关条例据理要求换机,说实在话当时觉得10060是贵公司的一个部门,自然站在公司的立场与角度上,已经做好思想准备,如果交涉未果或发现对方是在敷衍就马上投诉12315,此时也正好是“山东省第六届消费者满意单位”“烟台市2006年消费者满意单位”的社会调查时期,贵公司在候选企业名单里高居第三位,虽然以我单个人的微薄的投诉可能丝毫也无法撼动贵公司规模、地位如此之大的企业,但是本着对自己负责也是对整个消费者群体在维权与自我保护意识上的一种呼吁决定将此事“较真”到底,直至得到三包承诺上的合理解决。然而令我倍感意外的是当时就得到报请相关部门的承诺并且四个小时后就接到了贵公司工作人员XXX的热情回访,问明情况后,又做了联系厂家联系维修部门等一系列大量的工作,很快又给了我第二天(由于已近下午下班时间)送换机的满意答复。第二天我由于单位下午要有重要会议必须参加,所以只能选择中午去办理。XXX同志又牺牲了中午休息的个人时间等候我。虽然从始至终为我服务的只是她一个人,但是她的个人行为代表的却是一个大企业在客户面前的企业形象,种种种种使我深刻的感受到了贵公司服务的温馨与人性化,使我对贵公司的形象有了新的认识。建议有关领导同志能够在全体员工面前给予表扬,这也是对她理所应当该得到的公平待遇。从而使她的服务精神能够得以发扬,号召大家向她学习,使个人精神变为整体精神,使得整体员工行为进入一个良性的循环。

以上是贵公司积极的一面,下面我想提一下在去贵公司接受服务的过程中所受到的另外一种待遇。虽然在某些人看来是小事,但是做为一个接受服务的消费者我觉得这绝对是一种极不公平必须提及的大事。这对于贵公司在消费者心中进一步树立品牌形象也是一件值得注意并改进的好事!毕竟千里之堤,溃于蚁穴 ,不能因为是小事而不屑顾及。还是那句话:个人行为代表的却是一个大企业在客户面前的企业形象。我以前也是学营销专业的,所以非常充分的理解企业形象对企业生存的重要性。根据在电话里与XXX同志的约定,我于7月5日中午1点来到贵公司大海阳办公大楼,准备去12楼到已经约定好在办公室等候我的XXX同志处取换机证明,在临马路的那个门口传达室被当天当时值班的两个保安同志拦下,我当时向他们出示了我的烟台大学工作证以说明我不是社会闲杂人等,而且我的身份、所受的文化教育及教师世家的家庭影响也坚决不会做出任何扰乱社会安定和贵公司办公秩序的事情。然后我出示了我要送修的小灵通,并且说明了我是来做什么要去哪要找谁,并且双方已经是约定好了,结果仍然被遭到拒绝,当时我想也许这是贵公司新出台的规定(几年前我也曾为申请宽带的事情上过此楼),然后我要求借用门卫室的电话的与XXX同志联系(小灵通已坏,无法拨出),两个门卫中的一个提出由他联系,接着我复述一下我在旁边听见的该门卫的单方对话,“贵姓”(此时可确定我提出的王媛(音)同志确有其人)“有个人在门口说是约好的要来换电话”(此时可确定我提出的约定好换电话的事情确有其事)“不行”(此时是XXX同志协商他给予放行,让我登记上楼)“不为什么”(此时是XXX同志对他不予放行的做法不能理解)“人在旁边我不好说,等回来再和你说”(呜呼!看来不让进人并不是贵公司新出台的政策,如果是为什么还要暗箱操作,为什么不说明理由。看来不是这样的,看来是针对我个人的阻拦吧!!!我想办公楼不让上人不让办理业务这也不能是一个英明的领导所做出的规定吧)在此我需要说明,我是身体有残疾,脖子有点偏,说话时嘴巴稍有歪斜,经过在门卫市与他们俩人的交流中相信他们充分的观察出这点。所以我很费解并且很气愤,难道因为我身体有残疾怕我玷污网通公司这么大个企业的形象,我只是要求上去拿一纸换机证明,马上就下来了,他们俩完全没有必要这么担心吧???真那么以公司为家?真那么有主人翁意识?真那么对公司有责任感???尊敬的领导,您觉得用这几条理由为他们俩开脱能够成立吗?有多大的说服力?如果他们真要那么有集体荣誉感的话为什么还做出如此荒唐的事情来影响贵公司的企业形象呢?这是我最最费解之处!最后我自己总结出了答案,两个蠢材!我是来办事的,不是来与蠢材怄气的。他们“DOG”眼看人低我不能把自己也放到和他们一样的高度和他们并为一类去和他们争,以我所受的教育,所处的社会地位也不允许我与他们这种在门卫室工作的人吵。不过相信这肯定不会是尊敬的领导同志的授意,因为网通公司自成立之日直至今日还没有哪为领导提出过“我们网通公司因为是个很大很有名的企业,所以我们坚决不为残疾人服务,坚决不为长相不好的人服务”!今天向您反映这件事情也正是相信领导是英明的,和他们不一样,当然,和门卫室工作的那种人根本就没有可比性。可是为了维护我自己的人格与尊严,以及所有象我一样身体有缺陷而遭受不公平待遇的人的人格与尊严,我必须也很有必要向您提出意见,希望您能够接受并改进。越大越有名的企业就越要抓每个员工的自身素质,门卫室是每个客户第一个要接触的部门,如果真需要那么仗人势乱咬人的人,那么我觉得真的没有必要,还要发工资,这也是笔经费啊,不如干脆养只又大又凶的狗,我推荐最好是日本侵华时带的那种品种,专门咬中国同胞的!!!对于此事,我一相情愿的相信领导您能给予妥善的解决,并且我要求能够得到一个解决后的反馈。如果这种愿望到最后真的是我自己一相情愿的希望的话,我只好将此信复制一份投往烟台市残疾人联合会、新闻媒体、网站等可以给予我一个公正的地方!

此信于8月3日早8时25分送至网通公司,若干小时后得到一个投诉受理的工作人员电话答复:您的投诉信已经被转交给领导,我们保证可以在三个工作日以内给您一个满意的答复。继续等待。。。8月4日15时52分,终于接到网通公司的电话,本以为是他们所承诺的“领导”与我探讨处理解决方式的,自我介绍以后方才得知是我在信上所提的对我热情服务、我深深感谢、深有好感并提议有关领导予以表扬并在全公司发扬她的精神的XXX同志。在一翻合情合理又令人感激的换机后机况回访以后,开始转入有关投诉信的话题。得知此封信现在就在她的手里,我当时就很不理解,此封信不是已经转到领导手里,怎么会又到了一个普通分管售后服务工作的人员手里呢?我当场就提出一个疑问:您这次是代表领导还是代表个人来和我谈这件事情呢?我在信里提到了你的名字是不是已经给你带来麻烦?如果是我只能为此事向你个人道歉,但是我要写投诉就必须尊重事实,真人真事。况且我信里没有半句假话,信你也看过了,如果有属于我个人歪曲添加的东西你可以提出来。她承认了信里的事情和对话是完全属实的并且她这次与我沟通只代表她个人,并没有得到任何一个领导的授意。接下来提出两点异议:1、她刚来到这公司上班,对这公司的规章制度还不甚了解,公司确实有中午不让入人的相关规定。我当场就问:哦,可能有,但是这些规定是成文的还是不成文的?任何一个单位的规章管理制度都应该是书面的东西,挂在与这些规章制度相关人员一眼就可以看见的地方。可是那天我在门口交涉的整整15分钟里,门卫室内外都没有看见过任何你解释说的你所不了解“规定”。难不成这些“规定”被挂在领导办公室的墙上,好让各位领导日日研读?另外我说句不好听的,就连警察抓到一个嫌疑犯时,在被法官定为罪犯以前还要对他申读他的权利:你有权保持沉默,否则你。。。。。。可是我所受到的是蛮横的不明原由的阻拦,直至今日我还没从你们公司那两个保安嘴里听到公司有此“规定”。这中间到底是哪个环节出了问题?2、她说我过度敏感了。是的,我承认,由于身体有残疾我可能是有些敏感。但是这是我的个人权利,难道就因为身体先天有残疾就应该自暴自弃的做个对社会对家庭有百害而无一利的废物甚至危害社会报复社会的人渣吗?活至今日我可以自豪的说,我没做过任何危害党危害国家危害同事危害家人的事情,我身体虽然残疾,但我心理是健康的。父母从小教育我要与人为善,我一直铭记。我坐公交车时每次碰到老人、孕妇、残疾人都要主动的让座,在我没有座位的情况下甚至鼓动他人让坐,每次每次。时至今日,满街看下,好胳膊好腿的那些人主动让座的有几个,倒不是我侮辱社会主义精神文明建设。残疾人先天不足,上天注定了的,就应该不知自爱、怨天尤人地自甘堕落,难道就没有维护自己合法权益的权利了?我想向你们领导讨个合理的解释这叫“过度敏感”?这就是你们领导处理事情的方式?最起码的尊重都没有,直到现在你们领导是男是女是老是少我都不知道,还是因为我是残疾人,你们尊敬的领导根本就不屑于我沟通,根本就认为没有必要去浪费精力解决这件残疾人的事情!到这时我情绪也慢慢激动,说话开始发抖。也没有再聊下去的必要了。我提出了三点要求和一点附加申明请她转达给一直不肯露面的那位尊敬的领导:1、我是在你们单位接受服务的过程中受到了人格的侮辱,所以我要求那两个当事的保安必要来我的单位我的办公室当面向我道歉,我不管他们是你们哪位领导的亲戚朋友,就算是他们也已经给那为领导脸上抹了黑;也没法顾及他们已经50岁左右的年纪,岁数越老越应该知道怎么做人!尊重别人才是尊重自己,才是自爱!来到大学里看下大学的保安工作服务的方法对他们也是很有好处也更是很有必要的!当然如果他们拒绝了这一点要求,自动辞职不属于你们公司的人了,当然不能为难你们去干涉一个自由人的人身自由了,我不是不通情达理的人。记得我小时候去朋友家去做客,被他们家的狗咬伤了,我的朋友当即就做了一个做为狗主人应该做的事情,把那狗先暴打一顿,然后一直饿了那狗三天,三天后我再站在狗的跟前时,那狗连站起来的力气都不多,还能还敢再咬人吗?狗咬人绝对是主人的错,训导无方,狗是畜生没有大脑,人却应该有思想的,狗咬人主人却不问不管不教,那么和狗又有什么本质区别呢?一句话,畜生乱咬人,就应该暴打,或者干脆剥夺它吃饭的权利!这是第一点,我必要要求做到!2、我的小灵通买回来四个月,再我手里使用仅近两个月,其他时间就是不断在维修部门维修。每月最低消费15,打不完自动扣除,且不讨论这条款是不是社会媒体上经常提到的“霸王条款”,我这两个没有使用30元就被自动扣除了,由于这是由于你们提供的话机质量直接导致我多次维修不能使用,所以我要求将这30元话费补还给我,我不是差这30元钱,由于话机质量出问题我来回电话联系,来回坐车送修取机烤号也不下这个数目了,但是这是我应该有的权利所以我也坚持。3、两个多月没有话机使用直接或间接的导致了我很多的不便和损失,另外在我接受服务的过程中受到你们公司员工的侮辱,所以我要求赔偿精神损失!这点可以你们领导直接与我协商解决,毕竟我只是为了讨回公道!还有一点附加申明是:如果我本人或者我的家人如果因为这件事情而受到任何人身伤害,那么你们网通公司要担负起全部责任,这封信我有多份备份,将来也可以做为一个办案的证据!

5天后,也就是今日的11点25分,一直没有任何一个网通公司的人员给我反馈信息,沉默代表了他们的态度。这个结果我也是意料到了的,在他们看来我是无理取闹,甚至是给台阶不往下下,给面子不要面子的人。对于这个在中国神话般的大公司我又一次的失望至极。今天11点25分我主动给XXX同志拨打了电话,请她转告给他们领导,因为我到现在也不知道他们那位神秘而有地位至高可以不听意见的领导怎么联系。我收回先前提出的三个要求但是附加声明永久有效!我对你们处理此事的态度极度的失望,我今天首先要做的就是将这封信发往各大网站的论坛,我早说过我要的只是一个公道!既然你们不给也不屑给的话,我只有通过其它的方式讨回这个对我来说至关重要的公道!!!

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