05年日系数码DC事件始末

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引言


一直以来,产品的质量问题都是大家关注度比较高的话题,因为它不但直接的联系到消费者的利益与日常应用,在某种程度上来讲,它更是反映了厂商的水准、档次实力与名誉。



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几个月之前,出了这么一件事儿:国内大量尼康D70的老用户发现,自己的相机出现了问题,而且出现问题症状都是相同的,开机时液晶屏没有显示,存储卡指示灯闪烁不止,即使关机也无济于事。有同样遭遇的网友越来越多,大家私下一聊发现,都是在去年春天的几个月中购买的,于是乎,有人开始怀疑:莫非尼康这一批次的产品存在严重的质量问题?


如果说尼康D70的事件只是一个引子的话,那么后面所爆发出来的事情绝对是大家所没有料想到的。十一期间,尼康、索尼、佳能、美能达、富士等厂商先后发表声明:承认自己个别产品的部分零部件出现了问题,并表示为用户免费维修。一时激起千层浪,网上网下大家议论纷纷,到底是什么部件出问题?是由谁生产的?为何日系厂商同时发表声明?消费者权益到底如何保护?


事情起因:互联网风传D70 事件



事情还要从头讲起,去年7月份,某网友发现自己的尼康D70单反相机出现了问题,具体的症状表现为:开机时机顶窗口没有数据显示,只有机背绿灯不停的闪,长按回放键可以显示半秒的图象。于是在论坛发帖寻求统计,在短短的几天之内回应人数众多,不少用户都表示遇到了同样的情况。




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(某摄影论坛截图)


个别网友由于拍片心切,还曾经到尼康的维修中心送修,被告知为测光芯片损坏,维修的费用为800元。不过,有消息灵通的网友随即表示,新加坡和香港也有类似情况发生,不过维修完全免费。


随着更多用户反映相同的问题加之爆发时间集中,大家开始怀疑:之所以出现这样的情况,绝非是个例现象或者使用不当,而是厂商的产品出现了严重的质量问题,属于设计缺陷导致的。


在这种情况下,许多网友开始通过电话、邮件等方式联系尼康的技术支持,希望获得官方的解释。在随后的一段时间内,关于“尼康D70出现质量问题”,“索尼CCD部件导致D70出现问题”等等报道开始逐渐地出现在了各大网站的显著位置。


或许是迫于用户的强大压力,尼康映像仪器销售(中国)有限公司终于在9月25日发表官方声明:承认部份 D70 相机控制测光部份的电子组件在少数的情况下会发生问题,并表示会为用户免费维修。虽然说,尼康在声明中并未指明问题部件是由谁生产的,但对于用户来说,总算得到了官方解释和解决办法,看样子可以松一口气了,不过后面所发生的事情谁也没有想到……


连锁反应:六大厂商发应急声明



尼康发布声明之后,可以说是引起了不小的轰动,虽然说并没明确“问题部件”的身份,但在此之前,不少玩家都已经怀疑到了索尼的CCD上,个别网友在送修时,极力要回了换下来的损坏部件,并且确认为索尼生产的AE CCD。作为数码相机感光元件的最主要生产厂商,索尼的产品应用得相当广泛,与众多数码相机厂商都存在合作关系,那么尼康不幸“中招”后,其它厂商怎样呢?我们不妨以时间为线索,梳理一下:


●第一个高峰:10月3日


10月3日,佳能中国在官方主页发表声明:发现部分数码照相机和数码摄像机在个别情况下,会出现因CCD失常从而导致图像有时变形失真、或不显示等现象,对于问题产品佳能公司将提供免费维修服务。


同一天10月3日,富士中国在官方主页发表声明:宣布对旗下销售的出现CCD故障的部分问题相机,提供延长CCD部件免费维修期,并进行无偿维修。


还是这一天,索尼在官方主页也发出通知:发现极少部分由索尼(中国)有限公司经销的、采用2002年10月至2004年3月期间生产的成像元器件(CCD:电荷耦合器件)的索尼数码照相机、数码摄像机产品出现特殊问题,并提供免费维修服务。


●第二个高峰:10月10日


7天之后,也就是10月10日,柯尼卡美能达在其官方主页发表声明:宣布发现在2002年10月---2004年3月期间生产的一些数码相机中存在着某个问题,并指出是CCD问题引起的,对于这些产品,美能达提供免费维修。


同一天,JVC中国发表官方声明:有极个别摄像机在高温高湿的使用环境下,摄像机中的图像传感器( CCD )有可能出现不稳定现象。在我公司所生产的某些型号摄像机中,由于这种图像传感器( CCD )的原因出现上述症状时,即便过了保修期,我们也将提供一次免费的维修服务。


还是在10月10日这一天,索尼公司对于原有声明作出修改,在“问题产品”的名单中新加入了DCR-PC101E、DCR-PC104E、DCR-PC105E、DCR-PC108E、DCR-DVD101E等多款数码摄像机产品。


仍然是这一天,尼康公司再次贴出通知:部分COOLPIX5700、COOLPIX SQ,以及COOLPIX 3100的感光元件会导致数码相机呈现“影像全黑”、“影像损坏”等问题,并且提供对上述“问题产品”的免费维修服务。


亡羊补牢:六厂商解决办法汇总


●索尼

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●佳能

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●尼康

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●富士

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●美能达

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●杰伟世

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看了上面这些内容,相信不少读者心中会有疑问:这些产品都是索尼CCD的问题吗?到底是工艺问题还是技术问题?是不是都是不合格产品?为何几大厂商会选择同一天发表声明呢?难道私下里有协商?对此,我们不妨先来听听圈内人的看法!


孰是孰非:圈内人道出症结所在



六大厂商、近百款产品同时出现了使用故障,那么到底症结在哪里呢?在厂商们的官方说明中,虽然文字略有差异,但主旨相同,目标直指索尼生产的CCD感光元件,其故障成因归结描述如下:


富士:由于CCD制造工艺,在一定期间内的CCD的品质不太稳定,会随着使用环境的温度和湿度变化而变化,并且随着使用时间的增加,会使上述型号的一部分产品产生异常状况的可能性增加。


美能达:相机中配备的成像元器件CCD中,在一段期间,由于制造工序上的原因,极少部分在品质上出现了不稳定的情况。表现为:相机在拍摄时,LCD液晶显示屏,电子取景器中无实时图像,或发生紫色,彩虹状的条纹的混乱图像。


佳能、索尼、尼康其它的厂商在声明中同样简单点出了问题的成因,与上述两家基本一致,所以鉴于篇幅原因我们就不再收录了。总的来讲,通过厂商们的官方解释,我们可以看到问题的关键出在CCD的制造工艺上,致使品质出现了问题,那么这些问题产品为何会流入市场,厂商们事先知不知情呢?为此,我们特别采访了供职于某厂商的专业技术人员。


黄先生对我们说:“这批产品确实是由于索尼的CCD问题造成的,尼康D70是小的AE CCD有问题,而其它消费级小相机则是唯一的主CCD出现了问题。我觉得这些产品在出厂的时候可能没有测试出来,有些问题是隐性的,只有使用一段时间才会显现出来,而且根据环境的不同出现的机率也不同,潮湿高热比较容易触发,你看这次尼康D70的事情,新加坡、香港、南方的用户发生的就比较多。”


在谈论到厂商发布声明的时机的问题时,黄先生这样回答:“其实厂商们发布声明也是无奈之举,应该说是迫于压力的。其实在厂商们的心中,最为理想的状态就是私底下一台一台的免费修,将影响控制得越小越好,不过随着事态逐渐闹大,厂商们显然也都撑不住了,不能总替人背黑锅啊!和索尼打声招呼,征得同意,赶紧发表声明!”


供职于另外一个相机大厂V公司的宋先生,在接受我们采访时表示:其实这次各个厂商都是受害者,谁也不知道这批产品有问题,大家都是采购的索尼的元件,可以说是同命相怜啊!不过这次损失最大的,还要说SONY了,除了自己的产品外,其它厂商产品的更换部件也要一一提供,在这么大的压力面前,最郁闷的就数他了


弦外之音:召回升华到召回制度



对外公开自己产品的缺陷,并且给消费者提供了完善的解决方案,各大媒体在报道这次事件的时候频繁的使用了召回二字。召回不是什么新名词了,我们听得最多的可能就是汽车召回制度。作为售后服务的一种,召回与我们传统意义上的退还,有着完全不同的性质,也表现了厂商对待自己产品以及消费者的态度。


收回是被动的,迫于某种压力或者某种利害关系,不得不接受消费者的退换要求。召回是主动的。厂商一旦发现自己的产品出了问题,主动发表声明召回产品,给消费者妥善解决,并承担相应损失。


●我们从摘录了几个典型的数码相机召回案例:


2002年9月,柯达公司主动召回DC5000变焦数码相机,原因是由于此款相机小部分存在某些制造缺陷,在某些情况下可能令相机用户受到电击。虽然在中国也没有收到任何关于DC5000相机电击的报告,但本着对中国消费者的尊重,中国市场上的相机也在此次召回之列,并且与美国同步进行。


2002年8月,尼康针对全球范围内召回部分Coolpix 2000相机,原因是相机电池室发热、电池室外盖也有出现熔损现象,这主要是由于电池盖上的电池触点存在问题,导致电池接触不良。


2004年1月,富士英国公司宣布召回部分早期生产的FinePix S7000数码相机。早期的S7000机型在使用部分CF存储卡时会出现较明显的电池电源损耗情况。尽管富士公司曾经进行了返工,但仍有一定数量的、存在该隐患的S7000数码相机流入了英国市场。因此,富士公司对此次存在电池隐患的机型提供了免费的整机或零件更换服务,而所有存在问题的机型被送回富士公司。



●为什么要厂商召回?


1、从技术角度考虑,厂商对于自己的产品是最有发言权的。产品的设计细节、返修数据统计,如果产品存在质量隐患,厂商肯定是最先洞悉到症结的所在。由于信息的不对称,普通的消费者几乎没有可能判断产品的设计问题。即便是怀疑厂商有问题,想讨个说法,收集证据的过程也会让绝大多数人知难而退。


2、从诚信的角度说,整个社会缺乏诚信的经营环境,制造商主动召回有问题的产品,是用于承担责任,对消费者负责的态度。出了问题信口雌黄、遮遮掩掩,反而会失信于消费者。


●召回制度


说召回是厂商的个体行为,那么国家确立某种产品的召回制度,就是给厂商的行为予以监督,充分的保护消费者的权益。


如果国家确立了某种商品的召回制度,那么厂商的行为还会受到第三方的监控,除了要主动发现产品问题,积极解决问题外,倘若有故意隐瞒缺陷,或者召回不力,缺陷产品继续给更多消费者造成损失,厂商还会受到相关机构的惩罚。


各行业间的差别较大,对消费者切身利益的影响也有轻有重,所以召回制度的起草大多是依照产品线规划。我们国内关于数码相机的召回制度什么时候能出台呢?


任人鱼肉:DC召回制度何时出台



中国的首个召回制度《缺陷汽车产品召回管理规定》于2004年10月1日起开始实施。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。当时有媒体评论,汽车召回制度的实施给消费者编织了新的安全网,帮助企业树立了诚信牌。


和汽车相比,数码相机产品缺陷的确认更繁杂,而且就现在的消费环境来讲,还有那些威胁消费者人身安全、健康的行业需要规范,数码相机这样的消费类电子产品,暂时还不是关系国计民生的重中之重。


所以说,现阶段数码相机只能靠企业的自律,我们国内企业有没有自己的召回制度?他们怎么处理自己的缺陷产品呢?


就此我们采访了国内某数码相机厂商负责人李先生,当记者问及他会不会向日系厂商那样召回自己存在质量问题的产品时,李先生表示还未考虑过类似的问题。


之前他们某些批次产品也存在过质量隐患,但是大多是采用冷处理的方法。比如利用销售时积攒的客户信息,逐个通知检测,没有信息的用户,如果拿到售后检修,对于特定故障给予免费的特殊待遇。


至于会不会公开产品缺陷,李先生对于国内消费者对召回的认知程度表示担心,在国内普遍诚信氛围较差的大环境中,个别企业的超前行为,不一定能收到预期的效果,弄不好还会被歪曲成负面消息,相比之下还是默不作声更实际。


确如李先生所讲,我们观察一下国内经营数码产品的厂商,虽然经常能收到消息说某某品牌的某款机器有瑕疵,返修率超高,好像还没有谁家主动站出来说我的产品有问题。


在这次集体召回事件中,虽然行内有这样那样的传闻,但单就日系数码相机厂商的这次集体召回行为来说,还是值得国内厂商思考的,我们的售后服务是不是还存在问题,我们对待消费者的态度是不是不够坦诚。另外一方面,我们也应该看到数码相机行业缺少有专业水准的第三方监控机构,不能从法规的高度保护消费者的权益,在这样一个日系厂商高度垄断的行业内,如果消费者没有国家的保护只能任人鱼肉了……


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