[原创]一个中国乘客的亲身体验:令人失望的阿联酋航空

我在政府部门工作,如果不是亲身体验,无论如何也想不到,全球知名的阿联酋航空竟然有服务水平低劣、道德品质不良的商务舱乘务员,并且对这样有损公司声誉的乘务员一味袒护,而对乘客的多次合理诉求置之不理。

事情的主要经过:去年12月9日凌晨3点许,我乘坐阿联酋航空EK306航班从迪拜飞北京,刚上飞机(商务舱座位号16K)不久,一名长相像中国人的女乘务员(只记得胸牌上有字母xiao)走到我身边,用中文告诉我飞机上供应晚餐和早餐,我明确告诉她,不吃晚餐但要吃早餐,她听后就离开了。我早晨醒来后,见到她便询问何时能够供应早餐,她说十分钟后供应。过了一会,她过来告诉我早餐有粥和煎蛋两种,问我要哪一种,我说要有粥的那一种,她没说别的就走了,可很快又回来了,对我说有粥的那种早餐可能没有了,我当时也没有多想,以为只是让我有一个心理准备,就说如果没有粥了,煎蛋也可以。

这以后,奇怪的事情发生了,我看到她给其他乘客又是铺餐桌布又是供应早餐,对我却不管不问了,连餐桌布都没有过来铺,也没有从我身边走过。过了许久,她直接端着有煎蛋的早餐来了,我于是问她,为什么别的乘客都是先铺餐桌布又马上供应早餐,而我既不先铺餐桌布又迟迟不供应早餐,她回答说:“我这不是来了吗”,一点道歉的意思也没有,我有点生气了,便问她,“你是中国人吗,你就是这样对待中国同胞的吗“,她回答说:“我是中国人啊,我没有对你怎么样啊”,一副理直气壮的样子。在这种情况下,我只好向她的主管反映了她服务的问题,同时也了解到了一个实情,原来这趟航班的早餐是需要在吃晚餐时就需要提前预订的,但由于她没有告知我提前预订早餐,造成早上点餐时已没有粥了,可是,她为了推卸自己的责任,却说有粥的早餐“可能”没有了,对我隐瞒了事实。

真是没想到,这个被外航聘用的中国籍乘务员不仅服务意识、服务水平差,而且道德品质差、欺瞒乘客,这不仅有损公司声誉,也有损中国人形象。于是,我回到北京后,在12月11日通过阿联酋航空的中文网站投诉了这名乘务员,并在投诉信的结尾表示,这个中国籍乘务员的服务意识、服务水平和工作责任心、道德品质,连一个合格乘务员的基本条件都达不到,真不知道她是靠什么背景和条件进入全球声誉很高的阿联酋航空的。希望阿联酋航空有关部门认真调查核实,本着对公司负责、对乘客负责的态度作出处理决定。

12月27日,我收到阿联酋航空的回复,告之我投诉的问题完全属实,并认为这名乘务员的服务并不能代表阿联酋航空的服务标准。但是,公司的回复信中却只字不提对她是否作出处理,对我的诉求也不作回应、不给说法。 于是,我在12月28日和今年1月18日,又两次给阿联酋航空去信,表示非常同意该公司对这名中国籍乘务员所作出的结论,同时也重申了我的诉求,请阿联酋航空对这个没有达到该公司服务标准、品德不良、有损公司声誉、在实际工作中冒犯了乘客的乘务员作出公正的处理,并将处理结果在今年2月28日前告我。

但是,我没有想到的是,给了公司充裕的时间来处理,但现在己是4月份了,阿联酋航空对我后两次的诉求意见依旧是置之不理,不给予回复,不作任何解释,不给乘客一个交待和说法。

从以上情况可以看出,阿联酋航空对中国乘客的合理诉求是漠然对待、不负责任的,态度是很傲慢的,而对被投诉的乘务员又是一味地袒护,明知道这个乘务员没有达到公司最基本的服务标准并且品德不良、欺瞒乘客,造成乘客多次投诉反映,却没有做出任何处理决定。

作为一名乘客,有权利提出自己的任何诉求,而作为一个企业,有义务及时回应乘客的诉求,不能避之不理,这是一个负责任的企业应有的职业道德。但是,阿联酋航空连这点职业精神和责任担当都没有,太让人失望了,这只能说明该公司心虚、不占理、底气不足。

本文内容为我个人原创作品,申请原创加分

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