很小的事,也许牵动出很多品质。




经过固定看牙的诊所附近,忽然想到差不多时间可以洗牙了。刻意过马路转进去进了诊所,和医生打招呼。跟他说我想预约下周。医生正在看病人,点头和我说了几句。柜台小姐(也不知道是不是护士)在一旁似乎准备什么,没理会我。医生也没叫唤她来处理我。




我尴尬地等了一下,走了。跟医生丢下一句说:「我再打电话来好了。」




长辈去银行办事,和经办人员熟,就站着多聊几句,讨论一下在银行的基金进出。谈到一半,经办的电话响起,热络地与另一端熟人客户谈了许久,把她晾在一边。挂掉电话,也没特别感到抱歉。




他去常去的小吃店想买个葱抓饼或汉堡吃。老板不在,老板娘正与一个不知道是前面的客人或者朋友,解释去一个地方的走法。老板娘解释得热情,那小姐听得迷糊。两个人都看到这个男生,但似乎没人要先招呼他或至少解释一下请他稍待。好几分钟过去,问路的肯走了,老板娘才接受他点餐。这还是因为他今天没那么赶。否则,他只有放弃。




很小的三个例子,读者三不五时可能都会遇到。听起来都情有可原,可是处理心态和技术上,犹有改进余地。




不用说大道理,如果我是上述这些服务人员,会这么做。第一个例子,我是小诊所的柜台小姐,手上在帮医生准备药,医生在洗牙。门打开有人进来,我会和新到的客人招呼说:「等我一下!这个纱布弄完马上过来。不好意思。」或者如果那块纱布可以等,我会先放下手边东西过来处理预约登记。毕竟,人都到现场了,来者是客。




除非,你不把对方当客。医院对病人恐怕常常如此想。大医院这样就认了,小诊所除了靠医生医术高超外,也吝惜多一点亲切?业者不是都在抱怨健保制度下生意难做?




第二个例子,我会在接起电话后,立刻判断:是要回答来电者的问题?请他稍后再拨?或等下回电对方?不管决定为何,都要跟某一方致歉,然后,别忘了长话短说,因为有人先在跟你谈事情。电话响起固然得接,但要讲多久却是自己该衡量的,否则,杵在你面前干罚站的顾客,难道会知道你何时结束吗?是三十秒或者十分钟?




这无关智商,却关乎体贴。至少,关乎礼貌。




何况,所有与人接洽事情的上班族都得认清,我们不只在谈一件「事」,客户也在观察我如何对待他,并且随时比较我如何对待其它客人或同事。这些都会影响他与我正在洽谈的事情,以及,我个人的人格特质与专业能力。




第三个例子,我是老板娘,起码我会先招呼来客一声:「不好意思,她问个路,我跟她解释一下。」或者先问来客:「今天要吃什么?」譬如是汉堡,面包得要先烤一下,我会同时跟问路女说:「我先帮他把面包放进烤箱,免得他等。」再回来继续讲。时间是可以同时运用的--在面包躺在烤箱中加热,两人继续讨论地图,新客人坐下来等。




如果我是问路人,我更可能会识相地,至少客气地问老板娘:「你要不要先招呼客人?先帮他点?」因为毕竟这是小吃店,可不是警察局或义工服务处。我是熟客,顺便请教路,当然不好耽误人家生意。我是路人甲,跑进来问路,更应该有这一点客气。人家老板娘热心,你对新来的客人也没有一点心?




真的是很小的事,可是我真的会这么做。尽管我没有要竞选什么民意代表,也没有要为粉丝塑造亲民形象,更不想开连锁店做生意。一如在路上走,一天到晚看到直直走过来不懂侧身的台北男女老少,实在有点怀疑这些人都在想什么?还是,他们从来不去想什么?只是随己意高兴过活?




也许这人有拿东西,我不闪会撞倒我:或者他们是一群人或两人并肩,好像人多势众就毋须礼貌;再或者是狭路相逢,非有一人停下或侧身不可--而我往往都是零点一秒、由下意识驱动先闪的人,甚至,注意到在必须挤过公车与捷运乘客时,自己「绅士」地低声说:「借过。」「对不起。」真感谢爸妈与师长的成长教育。




在我们的家园,有些教育,比国语文的失败还失败。这时会怀疑:某些老外说台湾真有人情味,这情味真有发挥在不认识的本土路人甲乙丙丁之中吗?




也许我们最该培养的不是什么有待精确定义的「人情味」,而是最基本的礼貌、礼让、温柔之心。